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《河北省人民政府办公厅关于印发河北省政务服务“好差评”评价办法的通知》解读
2020年05月27日 文章来源:河北省人民政府网站 信息提供:河北省人民政府网站

 

 

  为提高我省政务服务水平,优化营商环境,建设服务型政府,2020年5月10日,省政府办公厅印发了《河北省政务服务“好差评”评价办法》(以下简称《评价办法》)。

  一、出台背景

  2019年3月5日,李克强总理在十三届全国人大二次会议上作政府工作报告时提出,要建立政务服务“好差评”制度,服务绩效由企业和群众来评判。2019年8月9日,河北省研究制定了《河北省政务服务“好差评”评价办法(试行)》。2019年12月3日,国务院办公厅印发了《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)。为进一步提高我省政务服务工作水平,最大限度方便群众办事,按照省政府领导同志批示精神,对标国家要求,对我省试行办法进行修订后,省政府办公厅印发了《评价办法》。

  二、主要内容

  《评价办法》共二十七条,分为六个部分,适用于对河北省各级政务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等,下同)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等,下同)及其工作人员的评价,主要内容包括:

  (一)统一评价标准。依托全省一体化政务服务平台建设全省政务服务“好差评”系统。统一评价标准,融合评价渠道,实现对事项、机构、平台及工作人员的评价,全面建成政务服务“好差评”制度体系和全省一体化政务服务平台“好差评”管理体系。

  (二)厘清政务服务事项。加强政务服务事项清单管理,编制完整的政务服务事项清单,纳入全国一体化在线政务服务平台管理,实现全省同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素的统一。完善办事指南,明确申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素,推进全省同一事项无差别受理、同标准办理。

  (三)规范政务服务要求。推进服务办理便捷化,优化办事流程,减少办理环节,压缩办理时限,完善便民服务,加强政务服务信息资源整合共享;完善网上服务规范,落实“一网通办”要求,健全网上预约、申报、审批服务等流程,提供网上咨询服务,实现网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。

  (四)推进五级全覆盖。依托全省一体化政务服务平台统筹推进省、市、县、乡、村五级全覆盖,线上线下全融合,服务事项、服务渠道全覆盖,保证数据的全面性、及时性、客观性。

  (五)构建多种评价渠道。依托全省政务服务“好差评”系统畅通评价渠道,构建实体大厅评价器、“冀时办”APP及微信小程序、电脑端(河北政务服务网)、手机短信、服务热线、意见箱、监督平台、电子邮箱等多种评价渠道,引导社会组织、中介组织、研究机构提出建设性意见。

  (六)线上线下综合评价。线上服务实行“一事一评”,将本部门线上线下办理情况、人员等信息实时汇聚到全省一体化政务服务平台,群众使用河北政务服务网、“冀时办”APP及微信小程序对本人已办结事项进行多维度评价;线下服务实行“一次一评”,按照全省统一评价标准,在服务窗口醒目位置摆放实体评价器或评价二维码,评价数据应及时汇聚到全省政务服务“好差评”系统。边远地区和基层服务点等暂不具备条件的,提供书面评价表格;积极开展政务服务调查,通过随机调查或委托第三方评估机构对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目、直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项,及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度,将调查结果作为改进服务的重要依据。

  (七)评价内容。政务服务“好差评”评价内容应包括服务态度、办事效率、办事质量等方面;等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级,“不满意”“非常不满意”为“差评”。

  (八)强化评价结果应用。依托全省政务服务“好差评”系统,建立“差评”的核实、整改、反馈机制,确保“差评”100%整改反馈;强化评价数据分析,分析企业和群众诉求和期盼,及时发现政务服务难点堵点问题,精准施策,改进服务;建立完善奖惩机制,各地区、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。

  三、出台意义

  《评价办法》对政务服务“好差评”工作的目标要求、责任分工、评价渠道建设、评价结果应用、保障措施作了明确规定。开展政务服务“好差评”工作有利于全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求;有利于政务服务部门及其工作人员接受社会监督;有利于改进政务服务,提升工作效能。开展政务服务“好差评”工作,是深化推进“放管服”改革,持续优化营商环境,建设人民满意的服务型政府的重要举措。

 

 

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